超実践的、効果的なマニュアルの作り方、使い方

マニュアル
マニュアル 組織/仕組みづくり
  1. マニュアルがもたらす絶大な効果について
  2. 実際のマニュアルの作り方について
  3. マニュアルの運用の仕方について

ここではマニュアルについて徹底的に理解を深めていただきます。
社長がいなくても回る強い組織、仕組みをつくるためには、仕事を明確にして、それぞれの仕事のやり方、手順などが誰でもわかる状態をつくることが欠かせません。
マニュアルづくり、マニュアルの運用がうまくできることが、間違いなく、社長がいなくても回る強い組織、仕組みの根底となります。

  1. そもそもマニュアルとは
  2. マニュアルの効果
    1. 社内で仕事の代行、ワークシェアができる
    2. キャリア開発、ローテーションができる
    3. 組織として仕事のやり方を統一できる
    4. 新入社員の早期での戦力化
    5. マネジメントがしやすくなる
  3. マニュアルをつくる過程で個人、組織は成長する
    1. 個人の仕事の能力の向上とは
    2. 組織の活性化
  4. マニュアルの種類
    1. 手続きマニュアル
    2. 職務マニュアル
    3. 業務マニュアル
    4. 教育・訓練マニュアル
  5. マニュアルの作り方
    1. 手順−1 仕事の内容や手順を整理する
      1. 仕事の洗い出しと分類が大切
        1. 時間軸で仕事を洗い出す
        2. まとまりから仕事を洗い出す
    2. 手順−2 仕事の行程、内容などにおいて懸念箇所などを洗い出す
    3. 手順−3 この仕事をやるであろう人や、使うシーンなどをイメージする
    4. 手順−4 マニュアルでどこまでの範囲をカバーするかを決める
    5. 手順−5 マニュアルの構成、書くべき内容の目次などを考える
    6. 手順−6 各内容を作成する
    7. 手順−7 見やすく、使いやすくするために図、動画などにできないか、全体見直し
    8. 手順−8 マニュアルを実際に使ってみて、不足などないか、あれば追記などする
    9. 手順−9 実際にマニュアルをリリースをしていく
  6. 絶対に失敗するマニュアルづくりのポイント
    1. 1つ1つのマニュアルにいろいろな仕事を書かない
    2. 文字だらけにしない
    3. マニュアルだけでなくチェックリストなど使い分ける
    4. 使い勝手がとにかくよい
  7. マニュアルの運用が本当の勝負
    1. マニュアルを使うことを徹底する
    2. マニュアルの管理を徹底する
    3. 編集、更新しやすい共通フォーマットで運用する
    4. マニュアル運用による効果を全社で確認する

そもそもマニュアルとは

「マニュアルないし手引書とは、ある条件に対応する方法を知らない者に対して示し、教えるために標準化・体系化して作られた文書である。 人間の行動や方法論を解説したものとしては、社会や組織といった集団における規則を文章などで示したもので、一般に箇条書きなどの形でまとめられ、状況に応じてどのようにすべきかを示してある。 (参考:ウィキペディア)」

マニュアルとはこのように定義されています。

簡単にいえば、仕事の目的がわかり、目的達成するための、最適な手順、各手順の方法が、誰であっても同じ理解ができ、誰であってもできるように示されているものだと思ってください。

マニュアル=誰に教わることもなくマニュアルを見ればその仕事が誰でもできることを目指しましょう。

会社としては仕事が誰でもできるようにするための重要な手段であり、社員からすれば、マニュアルがあることによって時間をかけずに高い生産性を生み出すことができるようになります。

マニュアル以外に、それに似た、手引書、業務説明書、ハンドブックなど色々な言葉を見かけますが、違いなどを理解する必要はありませんので、同じものとご理解ください。

マニュアルの効果

マニュアルがしっかりと作成でき、社内がマニュアルをしっかりと使っている状況ができると大変大きな効果があります。特に、中小企業のような社長ワンマンになりがちな構図にあっては、マニュアルの効果は計り知れないものがあります。マニュアルの効果をしっかりと理解しましょう。

社内で仕事の代行、ワークシェアができる

マニュアルがなく、仕事が個人に紐づいてしまっていると、横の人が何の仕事を、どのようにやっているかはわかりません。このような状況では当たり前ですが、横の人の仕事を急にあなたがやるとなった場合、すぐにできることはないですよね。しかし、マニュアルがしっかりとあると、急に横の人の仕事をしないといけない場合でもできるわけです。中小企業は人がそもそも少なく、人が辞めてしまうこと、休むということも多々ありますので、人が辞めても、休んでも、すぐに他の人でも辞めた人の仕事ができる状態をつくることができるわけです。

キャリア開発、ローテーションができる

マニュアルがあることで仕事の移動がしやすくなるわけです。そのため、社員本人のキャリアとの整合性や、適正という意味で、マニュアルがあることで仕事の行き来ができるので、キャリア開発、仕事のローテーションができるようになります。

同じ仕事をずっとやることを好む社員もいるでしょうが、できるようになったことをずっとやっていくことを好まない社員もいますので、キャリア開発、ローテーションの観点はとても重要です。その根底は仕事の行き来がしやすい=マニュアルがあるということです。

組織として仕事のやり方を統一できる

ワンマン、属人化の背景として仕事が人に紐づいていて、その人しかやり方がわからない、その人だからできるということがあります。全社として、共通のマニュアルを持つことで、ワンマン、属人化にならないということの認識を持つこと、全員が同じ仕事のやり方ができるようになることで、仕事の質、生産性が均質化されます。

新入社員の早期での戦力化

新入社員で新しく仕事をはじめる場合に、マニュアルの有無によって、その新入社員が戦力となるまでの時間を大きく短縮できます。マニュアルというのは、会社が今までその仕事をしている中で最も効率的なやり方でできています。1人1人の社員が0からその効率的なやり方を見つけ出す必要はありません。会社にとってマニュアル=ノウハウなわけです。

マネジメントがしやすくなる

マニュアルの存在によって間違いなくマネジメントがやりやすくなります。
マネジメントというのは、成長支援で、目標にたどり着くように支援をすることです。
マニュアルがあることで、この人は、どこまでできているのか、逆にどこまでできていないのか、どこでつまづいているのかなどがすぐにわかるわけです。マニュアルがあることで社員の目線からみても、どこまで進捗しているのかなどわかるため、相互にとって仕事の進捗管理が大変しやすくなるのです。マネージャーの目線で言えば、とてもマネジメントがしやすくなります。

マニュアルをつくる過程で個人、組織は成長する

マニュアルの効果についてご説明しました。マニュアルができると仕事の標準化、効率化などをもたらすわけですが、マニュアルの作成過程においても得られるものがたくさんあります。それは個人としての仕事の能力の向上と組織の活性化です。

個人の仕事の能力の向上とは

マニュアルをつくるということによって、下記のようなことを結果としてすることになります。

 

・自分がやっている仕事の手順などを意識するようになる
・自分がやっている仕事の目的や意味を俯瞰的に捉えることができるようになる
・わかりやすく伝えるという力
・自分が生み出している工夫、アイデアを自覚でき、言語化する力
・やらされているから主体的に取り組むに変わる

これらはマニュアルをつくるということを通じて間違いなく向上する力であり、仕事において大変重要な力であります。そのためマニュアル自体の効果はもちろんなのですが、マニュアルをつくる中で得られる個人の能力向上も大変な効果があります。

組織の活性化

マニュアルというのは個人の経験、やり方、アイデア、知恵などが、会社全社にとってとても役に立つということです。マニュアルをつくることというのは、個人が会社に貢献することそのものです。自分がつくったマニュアルが他の人に役に立っていて、それが会社にとっても重要なものになっているということが実感できたらいかがでしょうか。

また、マニュアルをつくることを会社としてサポートできる様々な仕組み(マニュアルづくりの研修、仕事のやり方を見直す会議、改善案などを出した人を表彰する仕組みなど)を持つことによってこの仕組み自体がマニュアルをつくる過程なのですが、もっと仕事のやり方をよくしようと皆が議論したり、当事者意識を持つことに繋がって組織の活性に間違いなく繋がります。

マニュアルの種類

マニュアルの種類として大きく4つにわけることができます。
実際にマニュアルをつくっていくにあたって、考えやすくなりますので、簡単にご説明しておきます。

手続きマニュアル

会社の仕事は手続きによって成り立っています。その主要な手続きについて規定したものが手続きのマニュアルです。始業終業の仕方、経費精算の仕方、予算の取り方などです。

職務マニュアル

服務規程などをマニュアル化したものです。服務規定とは会社で働くうえで最低限守らなければいけないルールのことです。してはいけないこと、服装、休暇、、、など基本的なルールです。

業務マニュアル

実際の会社内の実務作業に対して、その手順や方法を示したものです。
営業についてのマニュアル、お問い合わせ対応のマニュアルなどになります。

教育・訓練マニュアル

新しく入った人、新しい仕事につく人に対しては、ワークマニュアル+OJTを基本にして仕事自体はできるようになってもらいつつも、それだけでは足りない部分などを補完するものとして教育、訓練=トレーニングのためのマニュアルをつくっていきます。

マニュアルの作り方

マニュアルの作り方をご説明します。
下記の9つのステップを参考にするとマニュアルがとても作りやすいと思います。

1,仕事の内容や手順を整理する

2,仕事の行程、内容などにおいて懸念箇所などを洗い出す

3,この仕事をやるであろう人や、使うシーンなどをイメージする

4,マニュアルでどこまでの範囲をカバーするかを決める

5,マニュアルの構成、書くべき内容の目次などを考える

6,各内容を作成する

7,見やすく、使いやすくするために図、動画などにできないか、全体見直し

8,マニュアルを実際に使ってみて、不足などないか、あれば追記などする

9,実際にリリースをしていく

手順−1 仕事の内容や手順を整理する

まず最初にするべきは会社にある仕事を全て書き出してみましょう。その後、各仕事の中で優先順位の高いものからマニュアル化を進めます。その際に、各仕事の内容、どのような手順で進めることが最も効率的なのかということを整理します。(単純化の役割にもなります)

仕事の洗い出しと分類が大切

マニュアルを作る前に、仕事の洗い出し、分類をしておくことができるとマニュアルづくりを進めやすくなります。

仕事の洗い出しの方法として時間軸で仕事を出す、まとまりから仕事を出すというのがわかりやすいと思います。

時間軸で仕事を洗い出す

時間軸でみたときにやっている、出てくる仕事を書き出してみましょう。

1,毎日やっている仕事は何か
2,週単位でやっている仕事は何か
3,月単位でやっている仕事は何か
4,四半期単位でやっている仕事は何か
5,期(1年)単位でやっている仕事は何か
6,季節ごとでやっている仕事は何か
7,不定期で発生する仕事は何か
8,その他

という形で仕事を洗い出してみましょう。かなり整理されるのではないでしょうか。
個々の社員が仕事を洗い出したあとで、仕事を塊で分類していきます。仕事の塊というのは、「採用」「営業」「マーケティング」「お客さん対応」、、、などのイメージです。

まとまりから仕事を洗い出す

仕事を1つ1つ洗い出すという方法もありますが、まずは仕事の塊を洗い出して、そのあとで、その仕事の塊の中で何をしているのかを洗い出すということをすると、仕事の洗い出しがやりやすくなると思います。

仕事の塊として、「採用」「営業」「マーケティング」「お客さん対応」、、、と例えばします。「採用」についてはどのような仕事があるかを洗い出しするわけです。
仕事の塊自体が仕事の分類になっているわけです。

完成された例

営業部の仕事
・営業方針づくり
・予算作成
・顧客との商談
・顧客管理
・営業資料の管理、更新
・他社動向調査
・顧客ニーズ把握

手順−2 仕事の行程、内容などにおいて懸念箇所などを洗い出す

単純化の役割にもなります。仕事を見直す中で不要なものはなくしたり、改善したりしましょう。また、難しい行程やミスが起きる行程、間違えてはいけない行程などは色分けして強調するなどしましょう。マニュアルはただ作ればよいということではなく、実際にマニュアルを使う人が、スムーズに仕事の目的を果たせることにあります。そのため、それぞれの仕事においてつまずきそうな行程については、マニュアルにおいても工夫することが必要です。

手順−3 この仕事をやるであろう人や、使うシーンなどをイメージする

マニュアルは作成することが目的ではありません。実際にマニュアルを使って、仕事が誰でもできる状態をつくることに目的があります。そのため、誰が使うのか、どのようなときに使うのかなど使う人の目線を想像してマニュアルを作らなければ意味がありません。マニュアルを使う人を想像して、その人の目線に立ってどこまでの内容、わかりやすさにしないといけないかを考えましょう。また、どのようなシーンで使うのかということも、目的である仕事が誰でもできる状態をつくる上で欠かせません。

手順−4 マニュアルでどこまでの範囲をカバーするかを決める

それぞれのマニュアルのゴールといえるかもしれません。マニュアルをつくる目的自体は仕事が誰でもできる状態をつくることなのですが、マニュアルが全てを解決できることはありません。仕事の内容、性質によって、マニュアルで全てを完結するのか、マニュアルをベースにしつつOJTでサポートする部分があるのかなど、仕事の内容によって、それぞれのマニュアルでどこまでをカバーするのか決めましょう。このマニュアルを使った人はここまでできたら、このマニュアルは目的を果たしたというそれぞれのマニュアルのゴールです。

手順−5 マニュアルの構成、書くべき内容の目次などを考える

実際にマニュアルを作成する1歩目としては、マニュアル全体の構成を考え、書くべき内容の目次を、手順ごとに書いてみましょう。いきなり内容に入るよりは、構成、目次を考えることで抜け漏れや、きれいな流れで説明ができます。何度も言いますが、マニュアルは作ることが目的ではありません。誰でも仕事ができる状態をつくるものです。そのために使いやすさ、見やすさなどを工夫がとても必要です。この構成、目次というのは正にマニュアルの目的を果たす上でとても重要なポイントになります。1冊の本をつくるイメージで、わかりやすく、見やすい構成、目次を考えましょう。構成、目次がわかりにくい、見にくいと大抵失敗してしまいます。

手順−6 各内容を作成する

構成、目次を作成したあとで、目次に対してそれぞれの内容を作成しましょう。
ここまでの手順をしっかりと落とし込んでくださいね。極力文字は少なく、シンプルに、内容を見て、何をどうすればいいかが誰でもわかるか?を意識して書きましょう。

手順−7 見やすく、使いやすくするために図、動画などにできないか、全体見直し

目次に対しての内容ができてきたら、全体を見直して内容が問題ないかを確認します。合わせて、もっとわかりやすくできないか?ということ視点で、例えば、図や動画にしたほうがわかりやすいなどあれば改善をしましょう。もちろん、最初の構成、目次を考えるときに、ここの行程は図にする、ここの説明は動画にするというように決めておくでも構いません。とにかくわかりやすい、実際に使いやすいということが大切です。

手順−8 マニュアルを実際に使ってみて、不足などないか、あれば追記などする

手順の7まで出きれば完成かと思いきや、一度実際に使う人の目線に立って、つくったマニュアルをもとに仕事を実際にしてみましょう。その中で感じた違和感、やりにくさ、疑問などは実際に使う人も持つものかもしれませんので書き出して、マニュアルを改善をしましょう。

手順−9 実際にマニュアルをリリースをしていく

実際にマニュアルを使い始めましょう。マニュアルは一度作成して終わりということはありません。どんどんよくしていくものですので、固定的、硬直的な運用にならないようにしましょう。

絶対に失敗するマニュアルづくりのポイント

1つ1つのマニュアルにいろいろな仕事を書かない

マニュアルを作成したことのある人なら心当たりがあると思います。
それは気が付いたら「入社前の対応について」というマニュアルを作っていたのに、入社後の話も関係あるので、必要なのでとどんどんそのマニュアルでカバーする範囲が拡がっていくことがあります。もちろん関連していることで、時系列において繋がっていることであれば加えてもよいかもしれませんが、1つのテーマで1つのマニュアルという意識で、極力うまく分けられる場合にはシンプルにしていくほうが使い勝手という意味でよいです。
どこに何が書いてあるのか?も分からなくなってしまうので、マニュアルのタイトルを見れば、そこには何が書いてあるのかわかる状態にしなければいけません。

文字だらけにしない

マニュアルがとにかく文字だらけだと目的が達成されないことになります。
マニュアルのカバーする範囲によって工夫をしましょう。もちろんマニュアルを作りこむことが目的ではないので、マニュアルの作成と結果として得られるコスパを意識して、作りこむべきマニュアルとそうでないマニュアルがあってもよいと思います。

マニュアルだけでなくチェックリストなど使い分ける

誰でもできるようにするというマニュアルの目的が果たされれば、とにかくシンプルなもののほうがよいのです。そのため、文字だらけにしない工夫でもありますが、チェックリストタイプにするという方法もあります。とにかく目的を達成できればよいので、シンプルにシンプルにしていきましょう。

使い勝手がとにかくよい

使い勝手とは、文字だらけでないということもそうですが、いつでも、どこでもすぐに見れる、使えるという状態にすることもです。物理的に使いにくい状態にあってはマニュアルは必ず形骸化してしまいます。そのため、クラウド上にマニュアルを用意したり、カバー範囲によっては紙にしておくことなど工夫をしましょう。

マニュアルの運用が本当の勝負

マニュアルはつくることに意味は全くありません。マニュアルの目的は何度もお伝えしていますが、誰でも仕事ができるようになることです。目的の実現のためには実際に使う=運用をうまくできなければいけません。ここでは運用にあたってよくある失敗についてご説明します。

マニュアルを使うことを徹底する

まずマニュアル運用にあたって最初にして、最大のつまづく部分として全く使われないということがあります。使われない原因として、マニュアルの存在を知らない、マニュアルを使うことが面倒、習慣になっていない=仕組みになっていないことが主にあります。下記はマニュアルを使うことを徹底するためのポイントです。

・会社としては徹底的にマニュアルを運用していくこと、それが正しいことで、マニュアルを使っていないなどはルール違反であることを明確に社内に伝えましょう。

・マニュアルの存在を徹底的に周知しましょう。どこにあるのか、なぜマニュアルを使うべきなのか、何度も何度も伝えましょう。

・社内で仕事についての質問が出たときなどは、マニュアルを回答として送ることを基本とすることでマニュアルを使う状況をつくっていきます。

・マニュアルについて=仕事の見直しなどのミーティングを定期的に設けることで、マニュアルがそもそも何のためにあったのか、手段であるマニュアルの目的化を防ぐことができ、全社としてマニュアルの効果を共通理解として持てるとよいです。

マニュアルの管理を徹底する

マニュアルを実際に運用しはじめると、必ずマニュアル通りにやらない人が出てきます。
そのような人に限って、自分のやり方がやりやすいので自分のやり方に基づいてマニュアルを書き換えてしまうことや、既にマニュアルが存在しているにも関わらず、使わないで、別にマニュアルをつくってしまうということがあります。同じ仕事なのにマニュアルが複数存在するというような本末転倒な結果が良く起きます。そのため、マニュアルの管理、改善の方法は社内で明確なルール、仕組みをしっかりとつくりましょう。

編集、更新しやすい共通フォーマットで運用する

マニュアルの作り方にも関係する部分ですが、運用しやすいようにマニュアル自体をそもそも作ることが本当に大切になります。マニュアルは完璧がありません。その時々での完璧にすぎませんので、変わっていきます。変えていくことがしにくい=運用しにくいマニュアルでは絶対に運用が失敗してしまいます。

マニュアル運用による効果を全社で確認する

マニュアルを作って、実際に運用している中での効果ということを確認するようにしましょう。マニュアルを作りたてや運用開始直後より、マニュアルがなかったときと比べるとすぐに効果を実感できることもあるでしょうし、慣れるまでは効果実感しにくいこともあります。しかし、慣れてくると、間違いなく、マニュアルがあったことによる効果を大きく実感することがあります。マニュアルというのは間違いなく、ワンマン、属人化を防ぐうえでとても重要なものになりますので、マニュアルを運用することの効果を全社が実感できると、より仕組み化が結果として加速していきます。

中小企業においてこそ仕組み化=マニュアルづくりは決定的に重要になります。しかしながら、中小企業ほどそもそもの仕組み化の概念が理解ができておらず、また仕組み化にはほど遠い状況にあります。

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まずは、社長がいなくても回る強い組織、仕組みの作り方について無料の動画をご用意していますので、是非合わせてご覧ください。