「バックオフィス業務」とは何か？
バックオフィス業務とは何か？
業務には大きく分けて「フロントオフィス業務」と「バックオフィス業務」があります。
「フロントオフィス業務」とは、会社の売上に直結する営業や販売、カスタマーサポートなど、顧客や見込み客と関わり直接的に売上を生み出す業務のことを指します。
「バックオフィス業務」とは、「後方支援」という意味合いを持ち、顧客と直接的には関わらない総務や人事、経理、法務、庶務など、社内の従業員のためにおこなう業務を指します。
バックオフィスはフロントオフィスの業務をサポートしたり、企業活動を続けるために必要な手続きを行うなど、非常に重要な役割を担っています。
バックオフィス業務とは具体的にどんな業務があるのか？
バックオフィスに該当する職種・業務には、以下があります。
・経理
会社の支払い、請求など、会社のお金の流れを管理する業務
・財務
予算管理や資産運用を行う業務（経理が兼任している場合もあり）
・人事、労務
社員の採用を行う業務（退職、部署異動、転勤の手続きを行う場合もあり）
・総務
オフィスの備品管理や社内規定の整備などを行う業務
・一般事務
データ入力やファイリング、来客・電話対応などを行う業務
今すぐバックオフィス業務を効率化をすべき3つの理由
バックオフィス業務はフロントオフィス業務を行うためにとても重要な役割を持ちますが、特に組織化、規模拡大を目指す中小企業にとって、「バックオフィス業務を効率化できているか否か」が会社の成長のボトルネックとなり得ます。
なぜなら、どうしても会社は売上を生み出さなくてはいけないので、フロントオフィス業務を優先的に考えてしまい、バックオフィス業務の効率化について後回しになってしまうからです。
バックオフィス業務の効率化が後回しになると、以下の弊害が生じてしまいます。
コスト増加
バックオフィス業務の効率化ができていないと、コストが増加してしまいます。
例えば、弊社が提供しているクラウドサービスでの事例をご紹介します。
現在、弊社のクラウドサービスはお客様からお申込みをいただいてから決済手続きや、アカウント発行、お申込み後のご案内を全てシステムで自動で処理されるようになっています。
しかし、以前は全て経理担当、カスタマーサクセス担当が全て手動で行っていました。
いちいち決済リンクを発行したり、名前や会社名など手入力をしてアカウントを作ったり、メールをその都度作成してご案内を送っていたり、、と時間がかかっていました。
それがシステムで完全自動で行えるようになったわけです。
もし今でもシステムを使わず全て手動で行うと考えたら、、ゾッとします。
ヒューマンエラー多発
バックオフィス業務の効率化ができていないと、ヒューマンエラーも多発してしまいます。
上記の弊社クラウドサービスのお申込み手続き自動化をした事例をご紹介しましたが、以前は全て人力で、手動で行っていましたので、
決済の管理漏れ、アカウント発行漏れ、メールの送信ミスや、誤字脱字など、ヒューマンエラーが度々発生していました。
これを自動化したことで、ヒューマンエラーが発生しなくなりました。
バックオフィス業務を属人化、効率化していないと、全て業務が人に紐づいて人力で行わなければなりませんので、自ずとヒューマンエラーが発生する確率も高まってしまいます。
残業時間増加によるモチベーション低下
バックオフィス業務の効率化ができていないと、担当の工数が増えるため、残業時間が増加してしまいます。
効率化できることは効率化して、時間短縮をすることで残業時間も削減できて担当のモチベーション向上が見込めるでしょう。
以上、バックオフィス業務の効率化をしないことによる３つの弊害をお伝えしました。
上記の弊害を未然に防ぐためにも、バックオフィス業務の効率化は今すぐ行うべきです。
バックオフィス業務を効率化できない５つの理由
バックオフィス業務の効率化を行いましょう、と一口で言っても、「そう簡単にできるものではないよ」と思われたかもしれません。
弊社はバックオフィス業務を効率化ができるクラウドサービスを提供していますが、バックオフィス業務の改善が進まないよくある理由をご５つ紹介します。
そもそも業務量が多過ぎる
まず一つ目の理由は、「そもそも業務量が多過ぎる」です。
忙しい中小企業は、どんどん案件が舞い込み、それに比例してお客様対応や社内対応が増えてきます。
そもそも手に負えないくらいバックオフィス業務が発生しているときは、物理的に「効率化するための時間」さえ持てない場合がほとんどです。
この場合は、経営者自身が問題を認識し、仕事を意図的に減らすなどして「効率化するための時間」を生み出すべきでしょう。
そもそも人手が足らない
２つ目の理由は、「そもそも人手が足らない」です。
会社の規模によっては、経理、財務、お客様対応、一般事務など兼任している会社も多いです。
無闇に人を増やすよりも兼任できることが余力があれば問題ないのですが、成長するにつれていずれ限界が来ます。
経営者自身が会社の経営計画をどのように考えているのか、どのように組織拡大していくのか真剣に向き合い、積極的に人材を採用して人手を確保すべきタイミングかもしれません。
担当、役割が不明確
３つ目の理由は、「担当、役割が不明確」です。
これは、「組織図」を明確に作れていないから起こる問題です。
業務の担当、役割が明確になっていないと、業務が発生した時に「誰がやるのか？」責任を押し付け合ったり、「なぜ自分がやるんだろう、、」とストレスの元になってしまいます。
社員、スタッフ自身がアイデンティティを感じられず、仕事の責任感も希薄になります。
会社、組織が小さい内から、「組織図」は作っておくことをお勧めします。
「組織図」とは、誰が、どんな役割・ポジションを持っていて、具体的にどの業務を担当するのかを明確にしたものを言います。
業務が属人化している
４つ目の理由は、「業務が属人化している」です。
業務が属人化しているとはどういうことかと言いますと、例えば、お客様対応においてそのお客様の情報をやりとりしている本人しか知らなかったり、マーケティング業務において「ブログでの情報発信のやり方」をその担当しか有していない、などという状況です。
業務が属人化してしまうと、その人が辞めた時に破綻します。
また、その業務についての情報がブラックボックス化してしまうことにより社内の連携不足になりお客様からクレームが発生してしまうなどが起こり得ます。
人に仕事が紐づくのではなく、仕事に人が紐づく形にしていかなければなりません。
業務の指示、引継が不明確
５つ目の理由は、「業務の指示、引継が不明確」です。
例えば、上司が「お客様向け資料をまとめておいて」と指示をする場合、
「何のための資料なのか」「アウトプットのフォーマットは何が良いのか」「何ページ相当のボリュームか」「最低限どんな情報が欲しいのか」なども明確にしておかないと、
その上司が期待したアウトプットとは異なり結果的にやり直しとなって工数が増えたり、双方にとってストレスが生じる原因となります。
また、担当が変わって新しい担当へ引継をすることになった場合も同様です。
業務の引継内容が不明確だと業務の漏れやズレ、無駄が発生してしまいます。
バックオフィス業務を効率化する方法
上記のバックオフィス業務を効率化できない５つの理由をご理解いただいた上で、以下のステップでバックオフィス業務の効率化を行いましょう。
STEP.１ まずwhyを伝える
バックオフィス業務を効率化する、ということは、会社を抜本的に変えるということです。
会社を変えるためには、社内全体にwhyを伝えることが不可欠です。
ここでいうwhyとは、「今の社内の現状と課題」「なぜバックオフィス業務を効率化する必要があるのか？」「人に仕事が紐づくのではなく、仕事に人が紐づく状態を実現すると得られること」などを指します。
最初にwhyを伝えずにいきなり「もっと効率化してください」「マニュアルを作ってください」と伝えても担当は理解できず、主体的に行動してもらえずに経営者本人が苦労するだけになってしまいます。
STEP.2 担当者を決める
whyを伝えたら、「組織図」を作って担当を決めましょう。
「組織図」は会社の目標を達成するために必要な部署を逆算して割り出し、それぞれの部署に責任者を決めることから始まります。
責任者を決めたら、その責任者はどんな数字に責任を持つのか、その数字達成のためにどんな業務が必要になるのか、明確に定義しましょう。
STEP.３ ワークフロー/マニュアルを作る
担当者を決めたら、ワークフロー、マニュアルを作ってもらいましょう。
ワークフローとは、大まかな業務の流れです。
マニュアルは、ワークフローをもっと詳細にしたものです。
ワークフロー、マニュアル作成のポイントは、新しくその業務を担当することになった担当が、そのワークフロー、マニュアルを読んだだけで、疑問が生じることなく、業務を遂行できるようになるくらい解像度が高いことです。
例えば弊社は自社開発したシステムで、以下のようにワークフロー、マニュアルを作っています。
以下のキャプチャを見ていただければご理解いただけるかと思いますが、業務を行うステップや、お客様へ送る文面までかなり具体的にワークフロー、マニュアルを作っています。
また、既にマニュアルなど用意している人も、それがアナログな形であれば一刻も早くデジタル化することをお勧めします。
2015年度の中小企業白書によると、IT投資をおこなっている中小企業とおこなっていない企業の業績を比較した場合、IT投資をおこなっている企業のほうが、直近3年間の売上高・売上高経常利益率は高い傾向にありました。
システムを使ってワークフロー、マニュアルなどデジタル化していくことで、バックオフィス業務だけでなく全ての業務の効率化を行うことができます。
出典:中小企業庁：第2章中小企業のIT活用の効果と活用の実態https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H28/h28/html/b2_2_2_1.html
STEP.４ ワークフロー/マニュアルを活用、ブラッシュアップする
ワークフロー、マニュアルを作ったら、それらを活用しなければ無意味です。
作ったワークフロー、マニュアル通りに業務を行いましょう。
業務の改変があれば、その都度ワークフロー、マニュアルも更新していくことも重要です。
ワークフローやマニュアルがあると、業務の引継の際も「このワークフロー、マニュアルを見ておいてください」とスムーズに進めることができますよ。
まとめ
バックオフィス業務が効率化できていないと、いずれ会社の成長が止まります。
なぜなら、バックオフィスが非効率なことでコスト増加、ヒューマンエラー多発、従業員モチベーション低下になってボトルネックになるからです。
バックオフィス業務の効率化は、ただでさえ忙しい中で片手間でできることではありません。
まずは経営者自身が意識改革をして、whyを社内周知させ、「組織図」を作って担当の役割と業務を明確化させ、担当にワークフローやマニュアルを作って運用してもらうことから始まります。
弊社が開発した見える化仕組み化クラウド「シクミル」では、どのように「組織図」を作るのか、どのように「ワークフローやマニュアル」を作るのか、
whyはどのように伝えていくべきかなど、強い組織、仕組み作りについてノウハウを学びながら、バックオフィス業務の効率化を実現できます。
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