工数激減!スムーズな「業務引き継ぎ」のためのマニュアル作成4ステップと5つのポイント

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この記事は今まさに業務引き継ぎを迫られている引き継ぎ担当者か、自社の業務引き継ぎをもっとうまく、スムーズに行いたいという方がお読みいただいているかと思います。
弊社はクラウドシステムを活用しながら、業務引き継ぎにかかる労力とコストを激減することが出来ており、とてもスムーズに業務引き継ぎが出来ています。
今回はその経験から、スムーズな業務引き継ぎの具体的ステップと業務引き継ぎマニュアル作成4ステップ、スムーズな引き継ぎのための5つのポイントをお伝えします。業務の引き継ぎがうまく出来ていない、もっとスムーズに業務引き継ぎを行いたいという方はぜひご参考にしてください。

なぜ「業務引き継ぎ」が必要なのか?

そもそもなぜ業務引き継ぎが必要なのでしょうか。
企業では、人材の配置転換や担当者の異動、退職が定期的に行われます。
これは組織運営上当たり前に行われることです。
その際に業務が担当者に属人化していたらどうなるでしょうか。
業務が属人化していると、ある担当者の業務は高いクオリティで、また別の担当者の同じ業務は低いクオリティで、となって業務のクオリティにばらつきが生じてしまい、顧客からのクレームに繋がる可能性もあります。
また業務の関係者にとっては、後任者の仕事のやり方が違えば無駄なコミュニケーションが発生したり、ストレスやトラブルを生じさせてしまう可能性もあります。
しっかりとスムーズに業務の引き継ぎを行うことで、業務が属人化せずに標準化できるので、 ストレスやトラブルなく、 クオリティを維持しながら業務を継続することができます。
業務の引継ぎは、会社全体で業務のクオリティを維持継続するために必要不可欠なのです。

工数が激減する「業務引き継ぎ」の具体的4ステップ

弊社も社内での業務引き継ぎにおいて、どうすれば工数少なくスムーズにクオリティを落とさず業務引き継ぎができるかを試行錯誤していますが、以下の4つのステップがベストだと考えています。

ステップ1:引き継ぎスケジュール決定

まずは期限を決めましょう。
何月何日までに引き継ぎを完了させる、というゴールがあることで引き継ぎをする人と引継ぎを受ける人、社内メンバーの間で相互認識が生まれます。
業務量にもよりますがおおよそ1ヶ月から3ヶ月を目処にすると良いでしょう。
何時までに引き継ぎを完了するという期限を決めたら、マイルストーンをひいていきましょう。
マイルストーンで最低限引いておくべき日程は、業務引継ぎマニュアルの作成完了日、後任者が引き継ぎマニュアルを確認後に質疑応答やフォローを行うための面談日があると良いです。
業務引継ぎマニュアルの完成が遅れてしまうほど引き継ぎ完了日も遅れてしまうので、余裕を持って業務引継ぎマニュアルを作成しましょう。

ステップ2:引き継ぎマニュアル作成

業務引継ぎのスケジュールを決定したら、決めた期限までに業務引き継ぎマニュアルを作成します。
業務引継ぎマニュアルの作成方法については、 後ほど詳しいステップをお伝えします。

ステップ3:引き継ぎマニュアルを確認してもらう

業務引継ぎマニュアルが完成したら、後任者に確認をしてもらいます。
業務引継ぎマニュアルは、後任者の疑問質問が出ないように解像度高く作成する必要がありますが、後任者に確認してもらって質問疑問があればその都度出してもらって解消するようにしましょう。

ステップ4:質疑応答、フォロー面談

後任者に引き継ぎマニュアルを確認してもらった後に質疑応答やフォローを行うための面談を30分程でいいので取っておきましょう。
この時にマニュアルだけでは伝わらない業務上の感覚や認識などのすり合わせを行うと良いでしょう。
後任者にとって、質問疑問点がクリアになればそのまま業務引継ぎを完了します。
質問疑問点がまだ消えない場合は、 再度面談日を設定するなど手厚くフォローをしましょう。

以上が業務引継ぎのための4つのステップです。
次に業務引継ぎのためのマニュアルの作成方法を具体的にお伝えします。

工数が激減する「業務引き継ぎ」のためのマニュアル作成4ステップ

ステップ1:業務内容を具体的にリストアップ

まずは前任者が、引き継ぎを行う業務の具体的内容を明確化しましょう。
具体的にどんな業務を行っているのかできるだけ細かくリストアップしましょう。

ステップ2:大まかなワークフロー作成

業務内容を具体的にリストアップできたら、ステップごとに並べて大まかなワークフローを作成しましょう。
ワークフローとは、文字通り、業務を行うフローのことです。
後任者は、まずワークフローとして大まかな業務の手順、全体像を理解することでその業務に対するイメージが持ちやすくなります。
例えば弊社のセールス業務において、メディアからお問合せがあった後に見込み客にアプローチするワークフローは以下のように記載しています。

1、リード〜ご契約までの流れを理解する

01クラウドの以下の流れでリード化し、セールス、ご契約へと進みます。

ゼロイチ(https://suke10.com/)や紹介、FB広告など

無料動画(前出の「集客マーケティング動画」)登録・視聴

アンケート回答

日程調整をして10分電話セールス

ご契約

上記の流れをまず理解しましょう。
無料動画のアンケート回答があった以下のプロセスでリード管理、日程調整、10分電話セールス、フォローを行いPDCAを回しましょう。


上記のように大まかなワークフローを作成し、まずは全体感を掴んでもらいましょう。

ステップ3:ワークフローの詳細を作成

業務の大まかなワークフローが完成したら、 それぞれのステップごとに詳細を記載していきます。
例えば前述のセールスに関しての業務であったら、どのタイミングでどのメールを見込み客に送るのか、メールの文例はどんなものなのか、どのようなセールススクリプトでセールスをするのか、かなり具体的にマニュアルを作成して行きます。
弊社のマニュアルの事例を以下に記載しておきますので参加にしてください。

ステップ4:推敲

ワークフローの詳細を作成したら、 誤字脱字や分かりにくい表現がないか推敲を重ねていきます。
マニュアル作成で重要なのは、「初めて読む人でも齟齬がなく、分かりやすいか」ということです。
曖昧な表現であったり、論理的体系的でなかったり、 表現が客観的でなかったりすると、そのマニュアルを見ても疑問点が生じたり、人によって齟齬が生まれてしまいます。
こうなるとマニュアルの意味がありませんので、読む人にとって齟齬がなく分かりやすい形になるようブラッシュアップしましょう。

以上が口数少なくスムーズに業務引継ぎを行うためのマニュアル作成の4つのステップです。

スムーズな業務引き継ぎのための5つのポイント

以上を踏まえてスムーズな業務引継ぎのための5つのポイントをいくつかご紹介します。

齟齬がなく新人でも分かるよう客観的、具体的、論理的、体系的に

先ほどもお伝えしましたが、マニュアル作成においては、「初めて読む人でも齟齬がなく、わかりやすいか」ということが最重要ポイントです。
そのためには、新人でもわかるように客観的、具体的、論理的、体系的にマニュアルをまとめていくことが重要になります。
どうしても勤務期間が長くなると、外から見れば特殊な社内の情報や組織風土、システムなどが、当たり前の認識になっていきます。
勤務期間が長い人にとって当たり前のことでも、新人にとっては意味不明であることは多々あります。
ですので、 新人になったつもりで初めて読んでも疑問点質問点が生まれないかということを意識してマニュアル持っていきましょう。

紙ベースでなくデジタル資料で

今はテレワークが流行っていますが、 テレワークに移行できない企業の最も大きな原因として、業務が紙ベースで行われているということがあります。
ペーパーレス化できていないということですね。
紙ベースで業務引継ぎを行ってしまうと、 その資料をいちいち確認しなくてはいけなかったり、資料をなくしてしまったりととても面倒です。
早急にデジタル資料に変えましょう。
業務引継ぎをデジタル資料ベースで行うことで、例えばチャットで「このリンク先を見ておいてください」と一言伝えるだけで業務引継ぎが半分完了する、ということができるようになります。 

実際に弊社では、デジタル資料ベースで業務引継ぎマニュアルを作成して、 後任者にその資料を事前に送付して確認してもらい、後日質疑応答やフォローのための面談を30分程度入れておくだけで業務引き継ぎが完了する、ということができています。
紙ベースを止めてデジタル資料をベースにすれば、工数を激減することができます。

動画を有効活用

デジタル資料の良いところは、テキストだけでなく動画や音声などのコンテンツも活用できるということです。
例えば弊社では、セールスの業務引継ぎにおいて、セールスロールプレイングの動画を収録して、研修コンテンツとしてストックしています。
セールスの業務引継ぎマニュアルに、「こちらのセールスロールプレイング収録動画をご確認ください」と添えておけば、セールスロールプレイングを実際に擬似体験でき、失敗防止策や改善強化ポイントを事前に学習することが出来ます。
また、社内システムの活用方法なども動画を活用すると大変効果的です。
動画で画面共有をしながら、「こちらをクリックして、ここの箇所をこの設定にしておきます」などとナレーションを入れたマニュアル動画を作成しておくことで、テキストや画像ベースのマニュアルを見るより何倍も分かりやすくスピーディに業務内容を理解できるようになります。

ファイル/資料、アカウント情報は分かりやすく管理

実際に弊社が業務を引き継ぎする時に起こる質問で多かったのが、「このファイルはどこにありますか?」「このアカウント情報はどこで確認出来ますか?」というものです。
これは社内のファイルや資料、各種アカウント情報を管理出来ていないから起こる質問です。
以降、弊社はファイル/資料管理、各種アカウント情報を一元管理を徹底することで、この質問が起こらなくなりました。

また、社内でよく使う専門用語なども同様です。
「○○○○ってどういう意味ですか?」という質問が生じないようにするために、「用語集」を作っておくと良いです。
弊社では、ファイル資料、各種アカウント情報、専門用語は以下のように分かりやすく管理徹底しています。

MTGは最小限で

従来の8割の業務引き継ぎに関わるMTGは無駄です。
何の準備もなく業務引き継ぎMTGをしてしまうと、つらつらと業務内容を伝えられた後任者は混乱してしまうし、質問が多発してしまいます。
優秀なマニュアルと優秀な後任者がいれば、MTGはゼロでも業務引き継ぎは可能です。
無駄なコミュニケーションが発生しないように、MTGは0〜2回ほどが限度と考えて業務引き継ぎマニュアル作成に重点を置きましょう。
業務引き継ぎマニュアルを一度作り、随時アップデートをしていけば、いつでもスムーズに業務引き継ぎを行うことが出来ますし、業務内容を見える化することでPDCAサイクルが回りやすくなります。

まとめ

以上、工数激減するスムーズな「業務引き継ぎ」のためのマニュアル作成4ステップと5つのポイントをお伝えしました。
今回の記事を参考にして業務引き継ぎを進めていただければ、業務引き継ぎをかなりスムーズに的確に行うことができるかと思いますので、ぜひご参考くださいね。
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