業務標準化に役立つ!マニュアルの作成方法と活用術

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皆さんの会社は、マニュアルを作成し、効果的に運用できていますか?
マニュアルは業務標準化にとって大きな役割を果たします。

小さな会社はリソースが限られているので、組織体として強くなっていくことが重要です。
しかし中小企業の多くは、人に仕事が紐付いているような「属人的」な業務形態で、属人化が進むと
・社長がずっと最前線に立っている

・社員の戦力化に時間がかかる

・社員のパフォーマンスにばらつきがある

・できる人にだけ仕事が集まってしまう
など、なかなか『組織化』へのゴールは遠くなってしまいます。

そこで、業務標準化が大切になるのですが、言葉は知っていても具体的な内容や、業務に落とし込めていない会社が多くあります。

今回は、業務標準化のキホンから、標準化に役立つマニュアルの作り方と、その運用方法についてお伝えします。

業務標準化とは

業務標準化とは、属人的な仕事を減らし、業務の効率と品質を向上させることです。

株式会社日本能率協会コンサルティングによると、

業務効率・業務品質・安全性等の視点を総合的に踏まえ、最適な業務手順(=標準手順)を組織的に決め、その業務手順を徹底させること

TOP>用語集>か行>業務標準化(Standardization of operation)ー株式会社日本能率協会コンサルティング

とあります。

標準手順を決めた後、それを運用するために「マニュアル」を作成しますが、そのマニュアルを有効的に運用できている会社は多くありません。

・標準手順を決める
・マニュアル化する
・運用する

上記3つが揃ってやっと、「業務標準化」といえます。

仕事上の経験、気づきを属人的経験で終えている会社が成長しない理由

業務標準化の目的

業務標準化の主な目的は3つあります。

業務効率の向上

会社にて一番効率的なやり方を定めておくことによって、無駄なコストを省くことができます。
定めていないと、従業員一人ひとり独自のやり方となり、

例えば、
Aさんは顧客リストの作成に1時間かかるが、Bさんは20分で完成する

といったように、時間コストに差が生じてしまいます。

また、Aさんがリストを作成している間に、Bさんは別の仕事をしたり、研修を受けたりできるので、業務時間やスキルにも差が出てきてしまいます。

業務効率を向上させるために、一番効率的な方法を作成しましょう。

業務パフォーマンスのばらつき排除

業務の理想は、「誰がやっても同じようにできる」ことです。
業務の手順ややり方が統一されていないと、

例えば
Cさんは今月5件のリードを獲得したが、Dさんは1件も獲得できなかった

など、業務のパフォーマンスにばらつきが生まれます。

中小企業は従業員一人一人の成長が大切ですので、業務標準化は従業員のレベルアップに有効です。

業務品質の向上と安定

業務標準化が進むと、業務の手順ややり方のPDCAが回り、どんどん更新されていきます。
一番最善の状態に維持しておけば、従業員はその方法に沿って仕事をするだけなので、自ずと業務品質が向上していきます。

標準化すべき業務

 

会社にある全ての業務を標準化しなければいけないわけではありません。
例えば個人の発想力・独創力が9割のような、クリエイターの仕事を標準化してしまうと、逆にパフォーマンスに悪い影響が出てしまいます。
なので、バックオフィスや顧客対応など、標準手順に従えば誰がやっても同じパフォーマンスになる業務を標準化してください。
言い換えると「社員全員に同じ品質を求める」仕事は標準化する必要があります。

標準化のやり方

標準手順を組織的に決めたとしても、従業員全員がその手順を守らなければ、効率は上がらないどころか、ミスも連発してしまいます。
そこで、守らせるために言語化=「マニュアル」を作成し、それを効果的に「運用」していく必要があります。

標準化する業務の選定〜マニュアルを運用するまでの手順をご紹介します。

 理想の状態と現実のギャップを洗い出す

まず、業務標準化をした後に、ゴールを明確にします。その上で、現状の業務がどうなっているのかを考え、ギャップを洗い出します。

例えば
ゴール:営業チームのパフォーマンスにばらつきが出ないようにしたい。
現実:Aさんがトップ営業マンとして売り上げを支えており、他のメンバーは芳しくない。

ギャップ:Aさんのみが効果的な営業ノウハウを持っている状態

標準化する業務を選定する

会社内における標準化すべき業務を選定します。
1で洗い出したギャップの多いものや、属人化している業務、特に、「社員全員に同じ品質を求める」仕事を中心に選定しましょう。

マニュアルを作成する

効率的な業務手順、効果的なやり方、トラブルに対する対応策など、徹底的に言語化します。

クレーム対応マニュアル|クレーム対応のコツを解説します

 マニュアルを運用する

作成したマニュアルを従業員に徹底させます。
定着しなければ意味がないので、効果的に運用していくための仕組みを構築しましょう。

マニュアルの作成・運用ポイント

マニュアルは、「社長がいなくてもできる」ように作成する必要があるので、見ても理解できなかったり、作っても運用されていなければ意味がありません。

わかりやすさを重視する

多くの人がマニュアルを見ないのは、下記の理由が挙げられます。

①マニュアルを読むのが面倒くさい

②マニュアルを読んでも難しくて理解できない

なので、マニュアルには簡単・簡潔が大切になってきます。

誰が読んでも質問が出ない状態にする

専門用語や、読み手が調べないとわからないことがつらつら書いてあると、読む気が失せてしまいます。
社長は当たり前だと思っていても、従業員はそうではありませんので、さすがに細かすぎるかな?と思うくらい、丁寧に記載しましょう。

社内独自の用語や、頻繁に使われる専門用語などは、用語集として作成しておくと良いでしょう。

ビジュアルを意識する

例えばパソコンや電子機器のマニュアルが読まれないのは、ビジュアルが少なく、文字ばかりだからではないでしょうか。

図やイラスト、動画を挿入して、わかりやすさを意識しましょう。

定期的に見直す

業務標準化が進むと、業務の手順ややり方のPDCAがどんどん回り、その時その時でベストな方法も変わっていきます。
定期的にマニュアルを見直しておかないと、実際の業務とマニュアルに記載されている内容が違うということになり、徐々にマニュアルが形骸化していきます。
ですので、都度マニュアルを更新し、常に最新の状態にしておきましょう。

マニュアルを運用する仕組みを作る

作成したマニュアルを、従業員が当たり前に使用している状態を作りましょう。
例えば業務を行う際に、マニュアルに従ったかを必ず確認するようにルールを作るなど、半ば強制的に習慣化させたり、紙で保存されているのでなかなか見られないという場合は、ツールを利用してクラウドで共有するなど、マニュアルを全従業員が使えるような環境・仕組みづくりをしていきましょう。

マニュアル作成・運用事例

マニュアルの作成方法と運用方法を、株式会社ウェイビーの事例を交えながらご紹介します。

用語/ルール集

「これはどういう意味ですか?」「夏休みって、どうやって取得するんでしたっけ・・・?」など、こういった細かい質問に対応する時間は、ちりつもでかなり無駄になっています。

弊社では社内独自の用語や、社内ルールを徹底的に言語化し、クラウドにて共有しています。

新入社員には入社後必ず「用語/ルール集」を一読させたり、また、独自のルールで動いている社員や、社内ルールが守れていない社員などには、今一度「用語/ルール集」を確認してもらうなどしています。
コミュニケーションコストがかなり下がり、生産性アップに期待できます。

ワークフローを作成する

ワークフローは、最小効率で最大効果のある仕事の手順をマニュアル化したものです。
例えば弊社だと、社内にある仕事を棚卸し、業務の一つ一つをステップに分けてクラウドで共有しています。

▼ワークフローマスタ

ワークフローマスタで、社内に業務が何個あるかを確認できます。
左下の【21件中1から10まで表示】というのは、「社内には21の業務があり、そのうちの10個を表示しています」という意味です。

詳細をクリックすると、業務手順が閲覧できます。

▼業務手順詳細

ステップ別で、誰が何をするのか、どのようにするのかを詳細に記載します。
コツとしては、「質問が出ないように」記載することです。

例えば、店舗の開店準備をとして、下記のように登録したとします。

【STEP1 掃除】
開店前に窓、床、机、椅子などを掃除してください。

上記だと下記の質問が生まれます。

・何分前から掃除を開始して、いつまでに終わらせる必要があるのか

・床はモップがけ?それとも掃除機?

・机、椅子は水拭きするのか?乾拭きでいいのか?
など・・・

なので、下記のように詳細に記載しましょう。

 

【STEP1 掃除】
開店前に窓、床、机、椅子などを掃除します。・Openの10分前には掃除が終わっている状態にします。(掃除は平均30分ほどで終わります。)
・窓は専用のタオルがバックヤードにあるので、そのタオルで水拭きをします。店内側だけで大丈夫です。
・床は掃除機をかけた後、モップがけをします。
・机、椅子は軽く埃を落とすくらいでいいので、トーションで水拭きします。

ワークフローを実行する

作成した後に、実行させないと意味がありません。
01組織クラウドでは、各ワークフローを担当者に紐づけることができます。

 

担当者は、ワークフロー通りに業務を進めればいいだけなので、業務の引き継ぎや指示にかかる時間、ところどころで発生する質問に答える時間などが短縮され、生産性が上がります。

まとめ

中小企業はリソースが限られているので、業務標準化をし、会社全体のレベルを底上げしていきましょう。
標準化には、標準手順を決定するだけではなく、それを言語化=マニュアル化し、さらには運用させる必要があります。

組織クラウドを使えば、「何を標準化すればいいのか」や、「効果的なマニュアルの作成方法」が手にとるようにわかります。
さらには、マニュアルを簡単にクラウドで作成・共有可能です。

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