リモートワークや業務のオンライン化が進み、一気に労働生産性の向上が叫ばれる中
「リモートワークへ移行した影響で、コミュニケーションコストが増えた」
「労働時間を減らすために人を雇ったのに、相変わらず忙しい」
「特定の人しか最前線で動いていない」
「教育の時間をガッツリ取れないので、新入社員がなかなか育たない」
などのお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。
これらを解決するのが、業務のマニュアル化です。
今回は、マニュアル作成におけるメリット・デメリットをご紹介します。
マニュアルの必要性
マニュアルは、会社で決めたルールや業務手順を、従業員に守らせるために言語化したものです。
一般的に、仕事のやり方・仕事の効率的／効果的な方法・仕事に対する考え方などをマニュアル化します。
従業員全員がマニュアルに従うことによって、会社全体のパフォーマンス向上や、労働生産性の向上に繋がります。
マニュアル作成のメリット
マニュアル作成には、さまざまなメリットがあります。
この記事では4つご紹介しますので、ぜひマニュアル作成の際の基準にしてください。
業務内容が改善される
マニュアルを作成するということは、業務の最善方法を会社で決め、それを言語化するということです。
つまり、マニュアルを作成するだけで業務の改善点が見つかっていくので、業務レベルの向上に繋がっていきます。
業務パフォーマンスが均一化する
会社にてパフォーマンスの基準値を決め、その基準を満たせるようなやり方をマニュアル化しておきます。
例えば、新人教育をする場合、大企業でない限り、多くの会社は「研修期間」などを取ることは難しく、OJTで研修を行うことが多いかと思います。
しかし、「見て学べ」「とりあえずやってみて」という教育方法では、基準（正解）を知らない状態で仕事を行うので、仕事ができるようになるまでにかなりの回り道をしてしまいます。
マニュアルを用意しておけば、読むだけで仕事の全体像・ゴール・やり方が理解できるので初めて仕事をする人でも最短距離でゴールに辿り着けますし、教える側もわざわざ教育に多くの時間を取らずに済みます。
また、マニュアルを基準に仕事をすることによって、例えば何かミスをした場合でも、どこが間違っていて、どう改善・対応するべきなのかがすぐわかるようになるので、業務自体のパフォーマンスもぐんぐん上がっていきます。
業務効率が向上する
会社にて一番効率の良いやり方を決めておくことによって、無駄なコストを省くことができます。
定めていないと、従業員一人ひとり独自のやり方となり、Aさんは20分でできる業務も、Bさんは1時間かかるなど、時間コストに差が生じてしまいます。
業務効率を向上させるために、一番効率的な方法を作成しましょう。
属人化の解消
中小企業ほど「属人化」しています。
「あの仕事といえばAさん」というように、人に仕事が紐づいていると、Aさんが退職した場合、その仕事自体が止まってしまいます。
社内の仕事一つ一つをマニュアル化しておけば、誰でもその仕事ができるようになるので「仕事に担当者を紐付ける」という体制にすることができます。
誰がみてもわかる、効率的で効果的なマニュアルであれば、その「担当者」は誰でも良いのです。
マニュアル作成のデメリット
マニュアルにはメリットが多い一方で、運用次第ではデメリットも発生します。
対応方法と合わせてご紹介します。
マニュアル作成に時間がかかる
わかりやすく見やすいマニュアルの作成には、結構な時間を要します。
・マニュアルのゴール設定
・わかりやすい文章
・事例やイラスト、図の挿入
・レイアウトやフォント
など
作成といっても、気をつけるべきポイントや作業がたくさんあります。
しかし、一度作成してしまえばずっと使いまわせるので、
・クラウドで作成し、いつでも簡単に変更できるようにする
・マニュアルのテンプレートを用意して、誰でも簡単に作成できるようにする
などで対応しましょう。
また、マニュアルを簡単に作成できる、オンラインツールを導入するのも一つの手です。
＞見やすいマニュアルとは？デザインなど作り方のポイントをご紹介
マニュアル通りにしか動けなくなる
マニュアルの運用方法を間違えると、マニュアル通りにしか動けない従業員が生まれてしまいます。
例えば、接客やカスタマーサクセスなど、お客様ごとの臨機応変な対応が必要な業務において、あまりにもマニュアルを重要視し過ぎると、クレームにつながる可能性があります。
また、従業員が仕事でミスや失敗をした場合に、
「マニュアルに記載がないのでわかりませんでした」
「マニュアルに書いてある通りにしたのに失敗しました」
と言ったように、ミスの原因をマニュアルのせいにされてしまいます。
マニュアルはあくまでも標準ルールであり絶対ではないということを社内で周知させ、現在のマニュアルよりももっと良い方法が見つかれば、積極的に書き換えていくという運用ルールにしましょう。
マニュアルが形骸化する
一度作成したマニュアルを、何年も更新しないと現場とマニュアルの内容がかけ離れていき、マニュアルを使う人がどんどんいなくなって、最後には形骸化してしまいます。
作成してから時間が経っているマニュアルに関しては、一度見直しを行いましょう。
業務手順が変わっていたり、時代に追いついていないような、アナログな手順があった場合は改善をし、マニュアルを更新してください。
作成して間もないマニュアルであっても、業務は日々PDCAが周り、より良いやり方で更新されていくので、マニュアルも合わせてアップデートしていきましょう。
マニュアル作成のポイント
マニュアル作成のメリットを活かしつつ、デメリットも補うために、マニュアル作成のITツール導入をお勧めします。
弊社が開発した01組織クラウドでは、
・社内用語や社内ルールをまとめておける社内辞書
・成功体験や失敗談などの事例集
・業務手順やコツを記載できるワークフロー
・社内wikiとして使えるマニュアル
など、業務標準化に役立つ機能が勢ぞろいしています。
さらに、見やすさと使いやすさにこだわっており、テンプレートに沿って入力するだけで、洗練されたデザインのマニュアルを簡単に作成できます。
ご興味のある方はぜひお問い合わせください。
