クレームというのは間違いなくお客さんからの大事な情報であることを経営者は認識しないといけません。クレームをいただいた際にクレームに対してどのような前提、認識をもって、どのように受け止めるのかで大きく会社の成長が変わっていきます。
そもそも商品やサービスを買っていただいたお客さんであってもわざわざクレームを言うというのは興味が全くなかったら面倒でしかないわけなのでしません。
クレームを言うということは決定的な問題があったり、または、お客さんとしては本当に期待をしているために改善をしてほしいという想いをもってクレームを言ってくださっていることもあります。
どちらの場合であっても会社としては商品、サービスをよりよくしていくための大きなヒントになるわけです。※もちろんクレームありきでクレーム自体を肯定しているわけではありません。
会社を成長させることができる経営者ほど、クレームの中に宝が隠されていることを知っていて、積極的にクレームの中から改善はもちろんですが、チャンスを見つけようとしています。
クレームはただの改善、改良だけでなく新規事業の種にもなりうる
商品、サービスに対してのクレームをいただくともっとこうした方がいいなということや、お客さんから具体的に何でこういうことができないんですか？ということをご指摘などいただくと改めて考え方、やり方を見直すことになり、わかりやすく改善、改良に繋がっていきます。会社としては改善しないといけないことに対して同じクレームをいただくようなことは絶対に避けなければいけません。このあたりはクレームをいただいて、その内容をすぐに改善をし、社内のオペレーション、商品、サービスを変え、しっかりと変えた通りに徹底できる仕組みが不可欠になります。
また、クレームを精査していったり、お客さんの話をよく聞いていると、クレームの真意としては、そもそも今のやり方や商品、サービスでは対応しきれないような、見えていなかったお客さんのニーズに気が付くことがあります。そのニーズに対して、新しいやり方や商品、サービスをつくったほうがいいのではないかということで新規事業などの種を見つけることもできます。
中小企業は人数も少ないため、自社内のリソースには限りがあります。数少ない人の脳みそのみをつかってビジネスを考えるのではなく、そもそも最も大切なお客さんの目線をうまく経営に生かすということができるかどうかは極めて会社成長にとって大切な要素になるわけです。
弊社は経営者、個人事業主がどのように考えて、何をしていけば会社の成長、成果に繋がるのか、お金、時間、余裕持ちのとても強い会社、個人事業主になることができるのか知っております。
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